Reclamaciones de telefonía móvil

El uso del teléfono móvil es una práctica muy habitual hoy en día. Junto a las tradicionales llamadas y servicios de mensajes cortos de texto los terminales van incluyendo mas y mas servicios que pueden ayudarnos a estar comunicados o incluso a trabajar desde fuera de la oficina o nuestro puesto de trabajo. Todos conocemos multitud de compañías suministradoras de tales servicios y multitud de planes de precios y ofertas que intentan atraer a cada grupo de usuarios con una tarifa adecuada a sus necesidades intentando así conseguir nuevos clientes.

En algunos casos a la hora de leer con atención la factura que nos remite la compañía de teléfono encontramos llamadas o mensajes a lugares o números que “no nos suenan” o que creemos que no hemos realizado. La inmensa mayoría de las veces suponemos que será por que no nos acordamos o porque le dejé el móvil a tal o cual persona. Ahora bien, en lo que queremos profundizar es en esas facturas de cantidades desorbitadas en relación con nuestro consumo habitual y aquellas en las que se encadenan, sin solución de continuidad, una llamada tras otra o un “sms” tras otro a un número de tarificación adicional, bastante mas caro que los ordinarios y que elevan proporcionalmente la cantidad facturada.

Atendiendo a las estadísticas que publican las asociaciones de consumidores y usuarios, las reclamaciones contra las compañías telefónicas ocupan siempre uno de los primeros lugares de la lista.

¿Qué podemos hacer ante una factura de teléfono que creemos es incorrecta?

Lo primero será siempre llamar a nuestra compañía telefónica haciéndoles llegar nuestra reclamación, y digo reclamación no queja, (no tienen el mismo trámite) en el plazo de un mes desde la recepción de la factura. En esa llamada debemos “conseguir”, tras pasar operadores uno tras otro sin desfallecer, un número de reclamación, que la compañía está obligada a facilitarnos así como el nombre del empleado que anota nuestra reclamación. Dicho trámite puede realizarse también por medio de correo electrónico o carta certificada con acuse de recibo. Posteriormente debemos esperar durante diez días (este plazo depende del lugar donde realicemos la reclamación) a que la compañía nos de una respuesta a la misma. Si la respuesta es negativa, lo que ocurre en casi todas las reclamaciones, podemos dirigirnos a la vía del arbitraje de consumo. Es un procedimiento rápido, sencillo y gratuito por lo que es muy recomendable hacer uso del mismo en todo este tipo de reclamaciones.

Presentada la reclamación en la oficina de consumo junto con los documentos en que se fundamente nuestra petición, el servicio de consumidores nos citará un día para acudir al arbitraje, la experiencia nos dice que las compañías telefónicas en muchas ocasiones no comparecen aunque tengan la obligación de someterse al arbitraje, en este momento debemos exponer nuestra reclamación y aportar las pruebas que creamos pertinentes. El laudo de esta Junta Arbitral es obligatorio para las partes, además de revisable ante los Juzgados de Primera Instancia de la localidad.

Servicios de tarificación adicional

Los servicios de tarificación adicional son los frecuentemente utilizados en concursos televisivos anunciados en diarios y revistas de toda índole, surgen con la idea de conseguir recibir un elevado número de llamadas o mensajes en un corto espacio de tiempo. Los problemas mas frecuentes vienen derivados de la facturación de una llamada tras otra, entrando en un bucle interminable de llamadas cada una de ellas a un precio que puede superar la cantidad de un euro y medio, a la que habrá de añadirse el tipo vigente del Impuesto sobe el Valor Añadido (IVA).

Estos servicios se prestan a través de los prefijos 803, 806, 807, 903, 905 y 906.

La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI) viene regulando la forma de prestar estos servicios, lo hace de una forma un tanto farragosa y nada esquematizadalo que hace difícil, para el común de los usuarios, de poder obtener información de la misma y de los derechos que la legislación nos reconoce.

Esta Secretaría desarrolla a través lo establecido en la Ley General de Telecomunicaciones y en su Reglamento a través de una multitud de Órdenes, en las que se intenta proteger al consumidor de prácticas abusivas detectadas en la prestación de estos servicios.

El principal problema a la hora de reclamar contra estas actuaciones, sigue siendo la dificultad de prueba, es decir, cómo demuestro que yo no he efectuado tantas llamadas, la simple declaración del reclamante es difícil que pueda hacer desvirtuar una factura emitida por un operador telefónico en la que se detallan todas y cada una de las llamadas, con la hora en que se realizaron y el tiempo de duración de las mismas. Una posibilidad sería la de solicitar la intervención de un perito competente en la materia, que explique de forma razonada, el fallo que puede haber ocurrido o, lo que es peor, que demuestre que, de forma deliberada, se infringe la regulación legal de aplicación, este segundo supuesto, mucho mas recomendable a la hora de probar nuestra postura encuentra el insalvable obstáculo del precio, puede resultarnos mucho mas caro un informe de este tipo que lo que se nos reclama, además de poder vernos abocados a la situación de tener que pagar tanto la factura como el informe pericial con lo que aún se dispararía mas el gasto a soportar.

El Código de Conducta aprobado en el año 2004 por la SETSI establecía que para las llamadas a servicios de tarificación adicional la prestadora del servicio tiene que informar mediante una locución informativa, de aspectos tales como el coste de la misma desde la red fija y desde la red móvil, el nombre y CIF del prestador, dirección, etc. Posteriormente a esta locución informativa se debe conceder al usuario un nuevo lapso de tiempo, de 5 segundos de duración como mínimo, en la que poder colgar la llamada y no entrar en el periodo de tarificación especial. Estos tiempos de información y espera se mantienen en la actualidad pero reducidos, desde el año 2009, a 8 y 3 segundos respectivamente, por lo que no nos podrán cobrar mas de lo que cuesta una llamada ordinaria hasta el segundo 12 después de iniciar la llamada.

En todo caso las compañías telefónicas están obligadas a darnos de baja en estos servicios a petición del usuario.

1 Comentario

  1. Muy interesante el artículo, me ha despejado unas cuantas dudas acerca de que hacer en estos casos, y todo de una forma bastante clara y sencilla. A partir de este momento tenéis un seguidor más de vuestro blog.

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